面對非理性客戶 銀行局提3重點

銀行面對非理性客戶不勝其擾，據瞭解，金管會已指示銀行公會，對於非理性客戶申訴處理指引給全體國銀參考，金管會銀行局長童政彰指出，接下來會要求銀行落實執行；而金管會處理非理性的客訴，若銀行有理，銀行局也不會只站在客戶這邊。

童政彰提出三大處理非理性客訴的重點，首先，銀行經營方不能讓第一線的銀行員感到孤單無力，分行處理不來的，必須由區中心、總行協助。對於區中心與總行協助調處的重要性，童政彰說，這涉及處理經驗和處理資源的多寡，畢竟總行看過全國各種多元的案例，更能瞭解如何妥處這些案子。

而銀行局找北富銀專案報告非理性客戶管理，原因是北富銀有這種分層合作的機制。童政彰說，「奧客」之所以能借題發揮，往往是銀行有缺失，但「會吵的小孩是否有糖吃」，沒有一定的標準，不同個案所做的決定不同，但這個錯誤，是否太過小題大作，甚至傷害銀行員的身心健康？這就需要靠全行通力合作來研判、找出最適合的處理方式。

其次，對於奧客動輒拿金管會威脅銀行員，童政彰指出，銀行局不會「來函照轉」，而會去統計、檢視客訴是否來自同一人，銀行也可向金管會說明對該客戶溝通的情況；這些非理性的客訴，即使與打詐無關，也會比照打詐的模式來處理，若銀行有理，銀行局也不會只站在客戶這邊。

第三，童政彰表示，希望銀行能對員工增加心理輔導或讓銀行紓壓的方式，讓行員能身心健康的工作。童政彰從基層做起，擔任科長時就曾專責處理客訴，很多客訴電話從金管會一路告到立法院、行政院，童政彰還得爲此前去說明，因此童政彰更能將心比心，理解第一線行員的辛苦。

至於銀行是如何處理奧客，以臨櫃爲例，北富銀做法是，第一，提供員工面對非理性客戶的必要保護協處指施，保護員工執行業務安全；二，分行主管立即通報總行，及安撫行員；三，客訴期間保全人員加強警戒，如遇客戶對同仁咆哮威脅時，要錄音錄影存證，若客戶失控，立即報警處理並至警察局備案；四，面對非理性客戶申訴，爲不干擾分行營運，用總行指派「關懷官」作爲統一對外窗口。