經營密碼／善用CLV模型 建立長期顧客關係

在行銷領域，有一個被公認爲能真正衡量「顧客價值」的核心指標「CLV」（Customer Lifetime Value，顧客終身價值）。它不是計算顧客一次性的消費金額，而是試圖回答一個關鍵問題：「一位顧客在與品牌的來往關係中，究竟能爲企業創造多少價值？」

這樣的思維，將企業視角從「一次交易」轉向了「顧客關係資產」的經營。日本有一家新創精品咖啡品牌，就是靠CLV的概念，成功翻轉市場。

這家日本公司主打月訂閱制：用戶只要每月支付約980臺幣（下同），就能每天收到一杯現煮、符合個人口味的咖啡，直接配送到辦公室或住家。模式剛推出時，不少人質疑：便利商店咖啡既便宜又方便，爲什麼要訂閱？

但創辦人並不這麼看。她用CLV的邏輯，重新思考這個商業問題。

CLV基本計算式可簡化爲：CLV=（平均每次消費金額×購買頻率×顧客維持時間）–獲客成本。

創辦人開始分析他們的顧客資料與財務數據：

1.訂閱費用980元／月，等於每天約32.6元。

2.平均顧客會持續十個月訂閱。

3.顧客平均會續訂9.5個月後離開。

4.每位顧客平均投放廣告與促銷花費爲350元。

CLV=980×9.5-350=8,960元。若能拉長顧客留存時間或提高單價，就有機會將CLV再提升30~50%。

基於CLV分析結果，這家咖啡廳推出一系列策略來提升顧客價值：

一、降低流失率：推出「咖啡口味診斷」問卷與試飲包，讓顧客更換風味，流失率下降18%。

二、提高單價：推出1,280元升級方案，含精品豆與甜點，28%顧客升級，CLV提升至10,600元。

三、提升續約率：設計「續約回饋金」，第六個月贈送免費周，第12個月再送禮盒，平均續訂延長至11.3個月。

四、顧客推薦：導入推薦機制，老客戶推薦新客雙方可獲免費飲品，獲客成本降至280元，CLV利潤率提升。

短短一年內，這家咖啡廳的活躍顧客數由3,000提升到9,800元／人，月營收從250萬提升至超過千萬。他們不是靠促銷拉昇營收，而是靠CLV模型建立「可預測、可複製、可擴張」的商業系統。

CLV不只是財務公式，它其實是品牌經營心法：重視顧客關係、預測顧客價值、最大化顧客生命週期。正如創辦人所說：「我們不賣咖啡，我們在經營一段段和顧客的日常連結。」

很多企業忙着做促銷，拼一次性的轉換率，卻忽略了：留住一個好顧客，比吸引十個一次性顧客更有價值。CLV模型不只是行銷工具，更是一種長期主義的思維指南。

所以，下次您在規劃下一季行銷預算時，別隻問「今天要賣幾件」，而是問：「這個顧客在我們這裡能留多久？」，這個答案將帶領您看到截然不同的經營策略與未來藍圖。