管理錦囊／三種思維 當責取代負責

企業經營過程中人員犯錯在所難免，追究責任處理得宜，不但能夠徹底解決問題，更能借以提振士氣；若處理不當，則可能淪爲因各自卸責，演變成爲交相指責，最後士氣大傷，甚至淪爲業界之笑柄。

2008年9月15日上午10點，擁有158年曆史的美國第四大投資銀行雷曼兄弟公司宣佈申請破產保護，消息一出舉世震驚。令人匪夷所思的是，在訊息如此公開且明朗的情況下，德國國家發展銀行卻於10點10分，透過付款系統向雷曼公司即將凍結的帳戶內匯入3億歐元，此舉形同肉包子打狗有去無回。消息曝光後，引起德國社會輿論一片譁然。

數日後，一份遞交國會與財政部的調查文件出爐，內容詳實記載接受調查者，在這十分鐘內究竟忙些什麼，內容只見每位受訪者言之鑿鑿，詳細說明自己不應該爲此事負責的理由與原因。此舉被德國經濟學家，評論爲一羣聰明人在同一時間一起創造出「德國最愚蠢的銀行」。此案例示範了一場教科書等級，推諉卸責的負面經典教材。

負責（Responsibility）者，係指被動肩負最終成敗責任；當責（Accountability）者，則指主動承擔最終成敗責任。兩者的差異，在於能否展現積極主動的態度、坦然面對並尋求解決之道。然而，如何將消極的「事後負責」轉換成爲積極的「事前當責」，是許多管理者需要仔細考量的重要議題。

如何以正面積極的當責，取代負面被動的負責，以下三種思維供參：

一、以坦然承擔的態度，取代負責

遇事推卸責任雖是趨吉避凶的人性使然，卻應視爲組織管理的大忌。若無法適時引導與解決，一旦落入負面究責思維，將負責視爲結果，將無助問題之改善。

責任歸屬的釐清，事關權責劃分，一旦事先明確訂定，事後究責即可令人心服口服，並以將功補過的態度，勇於承擔善後大任。

二、以思考解決的方法，取代負責

面對失敗與難題，人們往往會選擇逃避或拒絕承認。但若將負責僅視爲承受，不僅無助於組織發展，更容易錯失解決先機，員工也會因爲弱化自省，久而久之便失去解決問題的能力。

亡羊補牢爲解決問題的基本態度，展現出主動應對及思考解決對策的積極作爲。因此，解決問題纔是究責目的，也才能找出根本原因並採取積極行動改正。

三、以失敗學習的觀點，取代負責

失敗意味着執行過程中因某些因素而無法完成目標。若將負責視爲事件終點，將導致組織裹足不前，喪失從失敗經驗中學習成長的機會與能力。

失敗應被視爲是一種需要再努力與再學習的訊號，而非僅是未達理想的結果。也因此，成功者通常能夠從失敗中吸取教訓與經驗。

傳統企業管理思維，將究責定調爲追究責任，係指在事故或錯誤發生之後，找出應負責任的相關人員並要求承擔後果。當負責經常與處罰畫上等號，最終將淪爲尋找戰犯的敷衍戲碼，不但無助組織成員學習成長，更容易養成推諉卸責的組織文化。

新世代管理者應屏除以「找戰犯」的心態進行究責，應透過上述三種思維，以當責取代負責，讓究責成爲務實檢討、積極改進與記取教訓的良機。（作者是國立高雄科技大學企管系兼任助理教授）