AI誤判重複下單？ 顧客控酷澎無預警停權

近年網路電商購物崛起，從宅配到超商取貨，成爲民衆消費重要管道，交易件數增加，消費爭議也增加。嘉義縣民雄鄉周姓男子向媒體投訴指出，自己長期使用電商平臺「酷澎（Coupang）」購物，累積消費金額不少，14日卻突然遭平臺以「重複購物」爲由限制帳號使用，讓他感到相當不滿，質疑平臺處理方式已損害消費者權益。

周姓男子表示，他是酷澎忠實顧客，長期透過手機APP購買生活用品及日常所需商品，過去從未發生任何交易異常情況。未料自6月14日起，他在平臺下單購物時，系統卻突然顯示帳號遭到停權或限制使用，導致無法完成訂單。

周男指出，他多次嘗試重新下單購買商品，卻一再收到相同通知，無法順利完成交易。事後向酷澎客服中心反映，客服回覆表示，系統透過AI機制監測到其帳號有「重複購物」情形，因此啓動風險管控措施。

不過，周男對此說法難以接受。他強調，自己每次購物都依照正常程序完成付款，從未有惡意退貨、拒收商品、欠款或違反交易規範等紀錄，即使部分遭取消的訂單款項也都已全數退款。他認爲，平臺若僅憑AI系統判定就限制消費者購物權利，卻未提出具體事證與明確說明，做法並不合理。

周男表示，自己只是正常購買民生用品，並非惡意重複下單或從事異常交易行爲，如今卻被列爲風險帳戶，讓他無法接受。他認爲個人消費權益已受到影響，將向消費者文教基金會及相關消保單位提出申訴，希望釐清事件真相，爭取應有權益。

對此消費糾紛，嘉縣府消保官呂英吉表示，由於酷澎在嘉義縣並未設立分公司或分支機構，因此相關爭議案件可透過行政院消費者保護處申訴平臺提出申訴，由中央主管機關協助處理。消費者可透過行政院消保處線上申訴系統，詳細敘明消費經過及爭議內容，由主管機關受理後轉請業者說明並進行協調。若後續處理結果仍無法令消費者滿意，可進一步循民事訴訟等法律途徑尋求救濟。

嘉義縣民雄鄉周姓男子向媒體投訴指出，自己長期使用電商平臺「酷澎（Coupang）」購物，累積消費金額不少，14日卻突然遭平臺以「重複購物」爲由限制帳號使用，讓他感到相當不滿，質疑平臺處理方式已損害消費者權益。圖／聯合報資料照片